留住客戶的13種方法

                                        留住客戶的 13 種方法 08 年的市場越發撲朔迷離了,競爭也越來越殘酷了。

                                        核心客戶威脅說 要不和你玩了,怎么辦?競爭對手對客戶的公關升級了,如何應對?在企 業日常運營中,能留住客戶已經是經營戰略中最常規,也是最重要的實力 表現。

                                        留住客戶的方法和手段,市面上的流行書籍已經多有闡述,不勝枚 舉,但這些手段,或手法過于陳舊,早已被對手熟練運用;或沒有跟上客 戶升級的步伐,被客戶拋棄...... 下面從 4 個方面,介紹了留住客戶的 13 種新方法,供各位同仁參考。

                                        大客戶策略之一 曲線公關 案例一 挑刺的客戶下了大單 小吳在一家外貿公司負責客戶維護。

                                        由于公司業務的擴大,小 ★故事 吳被調入了一個負責歐洲客戶的小組。

                                        剛進小組的第一天,同事小謝就告 訴小吳,他們組有一個法國客戶是“老賴”。

                                        經常無端挑刺,并且借機拒 付或者少付貨款。

                                        過了一段時間,這個法國客戶就來到國事訪問。

                                        這位法國客戶果然非 常挑剔,自己不滿意的地方就直接提出,并且要求公司進行改正,小吳一 路解釋。

                                        最后總算是應付過去了。

                                        而且令小屋高興的是。

                                        還得到了法國客 戶的新訂單。

                                        誰知道,這才是小吳惡夢的開始。

                                        新訂單發貨后, 不到 20 天就收到了法國客戶的退貨, 理由是不符合他 們要求的規格。

                                        沒辦法,小吳只有請求公司設計和生產部門重新進行設計 和加工,這次小吳謹慎多了,準備先做樣品后,快遞到法國客戶那里,確 認是否符合其要求。

                                        沒想到的是,樣品剛出來,法國客戶便打來電話,要 求立即發貨,否則耽誤他的生意將取消訂單。

                                        于是,小吳催生產部門連夜 趕制產品,第二天晚上就把貨全部發了出去。

                                        讓小吳崩潰的是,接下來不 僅貨被全部退回來,小吳還不斷地接到這位客戶打來的指責電話,而其理 由近乎苛刻-顏色稍微有點偏差。

                                        不過,小吳還是強忍著挺了過來,滿足了這位客戶的所有要求,令她 感到意外的是,這位客戶并不是傳說中的“老賴”,他向小吳下了一個公 司有史以來創記錄的大單,貨款很快就打了過來。

                                        后來才知道這位法國客 戶是歐洲一家皇室的商,他要想自己生存,就不得不做一個挑剔者。

                                        現在,每到新年之前,小吳除了向這位法國客戶問候之外,總不忘問 一句:“明年的最新要求是什么?”即使是客氣話,顯然也滿足了這位挑 剔客戶的胃口。

                                        就這樣,小吳總能拿到下一年的訂單。

                                        前人早就說過,嫌貨人才是買貨人。

                                        一個公司就是要大度地面 ★點評 對客戶的挑剔,甚至要歡迎客戶挑剔,最后更要感謝客戶挑剔,不知不覺 中,自己得到了提升和發展,還能取得客戶的深度信賴。

                                        挑剔的客戶,最 有可能成為回頭客戶,成為永久的忠實客戶。

                                        案例二 球星簽名的足球 ★故事 林青是一家工控計算機公司的銷售人員,最近他的壓力越來越 大。

                                        因為工控這個行業訂單涉及金額一般都不小, 如果想要做成一筆生意, 必須和客戶公司的相關負責人拉上關系,“單純的買方和賣方的關系,在 這里行不通。

                                        ” 因此林青開始參加各種會議,大量地與別人交換名片,有意地結交潛 在的客戶群體。

                                        但是問題隨之而來,名片到是攢了一大堆,但是和這些人 都是一面之緣,有幾次他打電話過去介紹產品,更是起到了相反的作用, 被對方放進電話黑。

                                        經過一番挫折后,他決定先和這些人交朋友。

                                        經過一段時間的祝福短 信攻勢后,林青嘗試著約客戶到放松的地方吃飯或者喝茶。

                                        并且鼓勵他們 帶上自己的家人,這時候,多次收到過祝福短信的潛在客戶一般都不好拒 絕邀請,有時候還真會帶上自己的妻子或者小孩。

                                        這時候,林青的機會來 了,他談的最主要的話題一定不是業務,而是輕松的家常。

                                        更重要的是, 林青一定會仔細揣摩潛在客戶的家人的喜好。

                                        有一次,他向一個客戶的正在上小學的兒子送了一個有球星簽名的足 球后,這位客戶對他的態度大大改變,并且最終簽下訂單。

                                        有時候,為客 戶的妻子送去一件時裝,能夠取得意想不到的效果。

                                        到年底了林青又要開始他的曲線公關了。

                                        他的采購清單上,雖然名目 繁多,并沒有花費太高的物件。

                                        但是,就是這樣一些不起眼的小東西,幫 助他越過了客戶關系維系路上的一道道關卡。

                                        ★點評 曲線公關雖然可以取得意想不到的效果,但是也要慎重使用。

                                        有 些人可能不想讓別人打攪自己的家人,而有些人可能會被這種感動,或者 經不住家人的“耳旁風”的勸說,而最終接受產品的推銷者。

                                        因此,可以 進行前期的試探,如果這種方法不被客戶所接受,就要果斷地另辟蹊徑。

                                        大客戶策略之二 興趣導向 案例三 老鄉會上的雞肋關系 ★故事 下午 5 點不到,盧東海早早結束一天的工作,驅車來到成都凱 賓斯基飯店,參加商會組織的一年一度的年度答謝宴會。

                                        在這里,盧的任 務不是簡單地參加聚會, 同時也是來為自己的物流生意維護“老鄉客戶”。

                                        由于僅在成都市就有數千名老鄉聚會,涉及行業 300 余個,彼此間平 時就互通有無,了解相互間的供需關系。

                                        而參加年終集體答謝會對于在當 地從事物流業的盧來說同樣也成了一種習慣。

                                        但同樣困擾盧東海的仍然是這層老鄉關系。

                                        一個同鄉的貨物運輸完全 由盧攬了下來,但在結算上,這位同鄉總是要求諸多優惠,甚至在結算方 式上也沒有采取現結方式。

                                        由于市場因素,老鄉的廠在半年前就倒閉了, 但貨款尚有近百萬未結清。

                                        這讓盧東海頗為無奈。

                                        無奈歸無奈,但老鄉相互之間的合作仍然是最主要的,“僅商會成員 就為我的企業了 80%以上的業績支持。

                                        ”盧說, 除了在年終答謝會上, 老鄉們歡聚一堂,交流鄉情、互報需求外,往往自己私下也會組織老鄉聚 會。

                                        閔南商人維護老客戶的方法實際上和其群體的人文特征有相 ★點評 當關系,都具有強烈的市場意識,抱團行動,愛好打橋牌,喜好攀老鄉關 系,讓他們在老鄉客戶的關系維護上多了層先天優勢。

                                        鄉情, 同樣讓部分閔南商人陷入泥潭, 由于彼此之間錯綜復雜的關系, 老鄉之間互為重點客戶, 難免發生諸多三角債等引起的聯動效應。

                                        “雞肋” 客戶不只是個案。

                                        案例四 高爾夫球友會 “林總,您中午約了何經理在公館菜吃飯,下午兩點與盛堂網 ★故事 絡的在牧馬山高爾夫球場練球……” 剛到辦公室,林道紅便得到了秘書的匯報。

                                        上午一身筆直的西裝,下午一身時尚的高爾夫運動裝。

                                        近三年來,林 已經習慣了這樣的打扮。

                                        “白天圍繞客戶轉,晚上圍繞盤子轉。

                                        ”從事通 訊材料以來,林道紅這樣形容自己一天的生活。

                                        開發新客戶重要,但更重要的還是留住老客戶。

                                        越是年終,林就越是 緊張。

                                        “像我們這種為甲方設備和材料的供貨商來說,一年之計在于 年末。

                                        ”由于很多客戶往往是在年底制定好第二年的采購計劃,為此要想 順利地維系這些老客戶,年末的情感維系就顯的相當重要。

                                        “找各種合適的時機請重要客戶吃飯,或是利用大多客戶主要負責人 愛好高爾夫運動的習慣,大家多打幾場球,潛移默化中,鞏固和維系了關 系。

                                        ”林說,在球場上很自然地送些“禮物”,比如球桿等等,即維系了 情感,又為第二年的訂單爭取了機會。

                                        在三年前,林便注意到自己公司最重要的甲方負責人和自己一樣都愛 好打高爾夫球,便約集幾個球友成立了球友會,平時大家交流球技,并借 機邀約對方到各地以球會友,增進感情,這樣一來,球友之間更便于親密 合作。

                                        被稱為“貴族運動場”的球場逐漸演變成開發客戶和維系客 ★點評 戶關系的重要手段。

                                        林道紅把這稱為情感投資、“汗水關系”,特別是這 種一個訂單關系整個企業第二年的“好日子”的企業來說。

                                        不過這種上檔 次的情感投資方法,雖然并不少見。

                                        但并非是“一招鮮吃遍天”。

                                        除了時 間的長期投入外, 這種情感投資維系重點客戶的方法更多的需要是組合拳。

                                        案例五 時時的“情感數據庫”

                                        Terry 是一家跨國公關公司的客戶總監。

                                        作為服務型企業,平 ★故事 日里 Terry 主要的工作就是與客戶進行協調、溝通。

                                        雖然在眾多魚龍混雜 的同類企業中,Terry 所在的公司具有相當的競爭力,但是 Terry 所接觸 的客戶實在太過繁雜,有時候 A 君的信息,會被混記在 B 君身上,鬧出過 一些尷尬的笑話。

                                        為了避免再次出現類似狀況,他們會專門為重點客戶建立數據庫,在 數據庫中標明客戶的關鍵信息,諸如生日、以及重要節日。

                                        對數據庫中的 客戶進行時時,Terry 還會記錄下在重要日期送出的禮品,以及客戶 的反饋。

                                        Terry 會在一年中的重要節日,如春節、生日。

                                        為客戶寄上禮品。

                                        把握好送禮的度也是值得推敲的。

                                        Terry 說,他們送禮的目的是希望能夠 與客戶保持長期的、相對輕松的關系。

                                        因此,他并不會挑選那些十分貴重 的禮物,而是選一些恰到好處,對客戶相對實用的禮品,最好能夠讓客戶 感受到他們的用心之處。

                                        還會在送禮之后,及時記錄下客戶的反饋。

                                        作為服務型企業,Terry 所在的公司為客戶的幫助會更為全面。

                                        不僅僅是一些常規的送禮問候,對于這些重點客戶,他們會根據其個人的 需求,給予業務以外的支持。

                                        比如,一位客戶的老板讓其撰寫下一年度的 市場計劃,雖然這屬于客戶自己的業務范疇,但是,作為公關公司,Terry 和他的同事們對 Marketing 業務都比較熟悉。

                                        因此,他們也會給予這位客 戶一些專業性的經驗和具體支持,以幫助這位客戶順利完成工作。

                                        重點客戶數據庫的建立,是利用軟件對客戶關系進行專業化管 ★點評 理的手段。

                                        這適用于那些客戶量較為龐雜,客戶特點迥異,有長期業務往 來的服務型企業。

                                        數據庫能夠迅速反饋客戶的資料和信息,重點客戶 的信息提醒。

                                        而對重點客戶的貼身服務,則更能促進雙方的關系,也許超出競爭對 手的正是能夠多為客戶做出的那一步。

                                        案例六 制造緊張感 ★故事 作為 CEO, DavisLi 喜歡把自己所在的琥珀網稱為“視頻媒 體”。

                                        面對挑剔的客戶,Davis 最喜歡制造一種“媒體”的緊張感,以此 讓有所搖擺的客戶最終下定決心選擇和琥珀網合作。

                                        “在相對時間內,媒體是緊缺資源,明年是奧運年,媒體在集體漲價, 會導致資源更加緊張。

                                        ”這樣的開場白往往會讓廣告公司不敢輕言放棄與

                                        琥珀網合作的機會。

                                        接下來,Davis 會適當介紹網絡媒體的增長情況和速 度,待對方認可網絡媒體之后,才會把自身在網絡媒體中的地位展現出來 --詳細介紹簽約率、流量和增長情況等。

                                        值得注意的是,活動或服務的推出往往是在前一年就有大概的規劃。

                                        “我們會向客戶展示自己的年度計劃和推廣進程時間表,什么時間合作將 會有什么樣的優惠折扣,我們可以為客戶做計劃并一個整體選擇。

                                        這 樣可以促進溝通,也使客戶更容易留下。

                                        ”Davis 如是說。

                                        最為關鍵的部分在于“提高服務的附加值”,核心就是“讓客戶盡量 什么都不做”。

                                        我們去承擔客戶所有的任務,不用他們動腦筋,而是我們 去全面策劃、設計、實施、反饋,把好的形象發布給公眾。

                                        這種方式被 Davis 稱為是銷售方式,以提高客戶服務等級、形成鏈條 為主,如,不定時為客戶分析報告,探討研究合同的完成情況和效果 等。

                                        銷售方式通常還會鋪以感情維系,如,組織外出旅游、聽演唱會等。

                                        為了把客戶留下,沒有什么方法是絕對好的或絕對差的。

                                        “說 ★點評 服”是一門攻心的學問--把握住客戶的“軟肋”,自然可以“藥到病 除”:如果客戶比較強勢,手中握有大單,那么只好讓出部分利益(如返 點);如果客戶出現了“猶豫”、“沒有安全感”的癥狀,企業則應該曉 之以大局形勢,動之以企業特點。

                                        然而,具體到企業個體的經營行為中, 什么樣的客戶該如何對待,也許實踐會比理論更有說服力。

                                        案例七 一張能自我維護的關系網 ★故事 合資源。

                                        STEEL 創辦了一家信息咨詢公司,這家公司的最大長處就是整 初次結識 STEEL 也是圈內朋友介紹。

                                        當時筆者急著采訪一個關于酒業 的話題。

                                        這一話題相對陌生,一時間發愁采訪資源。

                                        此時,一個圈內朋友 向記者推薦了 STEEL,在 MSN 上記者向 STEEL 講述了自己的苦惱。

                                        熱心的 STEEL 二話不說, 就開始幫助搜尋相關人士, 他將 MSN 的名稱也改成了“尋 找酒業人士”,并不斷向記者通報尋找的進展。

                                        很快,交友甚廣的 STEEL 將五六位相關人士的聯系方式告訴了記者,并一一幫記者向對方提前打過 了招呼。

                                      1. 留住客戶的方法

                                        留住客戶的方法

                                        留住客戶的方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        28408
                                      2. 留住顧客的方法

                                        留住顧客的方法

                                        留住顧客的方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        109084
                                      3. 留住客戶的7種方法

                                        留住客戶的7種方法

                                        留住客戶的7種方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        502557
                                      4. 怎樣找客戶?十三種找客戶方法

                                        怎樣找客戶?十三種找客戶方法

                                        怎樣找客戶?十三種找客戶方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        820713
                                      5. 留住詢價客戶的N個方法

                                        留住詢價客戶的N個方法

                                        留住詢價客戶的N個方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        192319
                                      6. 教你如何留住自己老客戶的好方法

                                        教你如何留住自己老客戶的好方法

                                        教你如何留住自己老客戶的好方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        56125
                                      7. 突破客戶拒絕的13種方法

                                        突破客戶拒絕的13種方法

                                        突破客戶拒絕的13種方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        518083
                                      8. 美容院留住長期顧客的方法

                                        美容院留住長期顧客的方法

                                        美容院留住長期顧客的方法...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        32851
                                      9. 5種方法在你的成長模式里留住客戶

                                        5種方法在你的成長模式里留住客戶

                                        5種方法在你的成長模式里留住客戶...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        210854
                                      10. 留住大客戶的五個方法(S)

                                        留住大客戶的五個方法(S)

                                        留住大客戶的五個方法(S)...

                                        貢獻者:網絡收集
                                        918117
                                      11. 網友在搜
                                        adobe photoshop cs2 穿越沒有錢同人 幻想三國志2存檔補丁 i will take you back 客廳菱形貼磚效果圖 東方cj 電話賣保險 尼拉帕尼膠囊 防止他人調用dll中函數 solr界面刪除所有數據 洪學智黑河剿匪電影56 赫塔費 1 0 巴倫西亞 在監獄服刑每天干什么 mx anywhere2 中間鍵 create live profile 花還給你表情 a variety cs reply amazon.com 魔法敘事詩吧 weblogic 集群更新 refa清潔 自然退燒多久可以喂奶 樹莓派和傳感器教程 tq210 uboot移植 亞洲桃色天堂網錄音 《媽的智障》微盤 戳爺泰勒情侶頭像 龍虎新風云國語百度云 ddr4 2132 1066mhz 量度數目不對 氣血虛怎么調理 園長哥布林出哪些寵物 余姚新聞網網站 rouge coco小樣 laravel 開發實戰視頻 extjs grid多表頭 hinge blade methodeswiss面膜 55lg65cj 55lg63cj mjlq2ll a 中國玄幻小說架構體系 蘋果a7處理器和驕龍650 魔獸世界戰士天神下凡 ssm 自定義日志 東莞中堂那里批發衣服 full unemployment 表格的底邊框去掉 巫師3狼學派裝備水晶 在床上污污的文章 htcu11宣傳視頻 小米10400充電寶怎么關 新創機電工程有限公司 less of a person意思 光催化降解的反應機理 鳳凰衛士加密軟件 between the cheeks http font canceled 媽媽我去天堂了讀后感 華擎h110m hds接口

                                        聲明:本站內容部分源于網絡轉載,出于傳遞更多信息之目的,并不意味著贊同其觀點或證實其描述。文章內容僅供參考,請咨詢相關專業人士。

                                        如果無意之中侵犯了您的版權,或有意見、反饋或投訴等情況, 聯系我們:點擊這里給我發消息

                                        Copyright ? 2016 All Rights Reserved 高端網 手機站

                                        新疆11选5 96期