留住客户的13种方法

                                        留住客户的 13 种方法 08 年的市场越发扑朔迷离了,竞争也越来越残酷了。

                                        核心客户威胁说 要不和你玩了,怎么办?竞争对手对客户的公关升级了,如何应对?在企 业日常运营中,能留住客户已经是经营战略中最常规,也是最重要的实力 表现。

                                        留住客户的方法和手段,市面上的流行书籍已经多?#32961;?#36848;,不胜枚 举,但这些手段,或手法过于陈旧,早已被对手熟练运用;或没有跟上客 户升级的步伐,被客户抛弃...... 下面从 4 个方面,介绍了留住客户的 13 种新方法,供各位同仁参考。

                                        大客户策略之一 曲线公关 案例一 挑刺的客户下了大单 小吴在一家外贸公司负责客户维护。

                                        由于公司业务的扩大,小 ★故事 吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。

                                        ?#25112;?#23567;组的第一天,同事小谢就告 诉小吴,他们组有一个法国客户是“老赖”。

                                        经常无端挑刺,并且借机拒 付或者少付货款。

                                        过了一段时间,这个法国客户就来到国事访问。

                                        这位法国客户果然非 常挑剔,自己不满意的地方就直接提出,并且要求公司进行改正,小吴一 ?#26041;?#37322;。

                                        最后总算是应付过去了。

                                        而且令小屋高兴的是。

                                        还得到了法国客 户的新订单。

                                        谁知道,这才是小吴恶梦的开始。

                                        新订单发货后, 不到 20 天就收到了法国客户的退货, 理由是不符合他 们要求的规格。

                                        没办法,小吴只有请求公?#26087;?#35745;和生产部门重新进行设计 和加工,这次小吴谨慎多了,准备先做样品后,快递到法国客户那里,确 认是否符合其要求。

                                        没想到的是,样品刚出来,法国客户便打来电话,要 求立即发货,否则耽误他的生意将取消订单。

                                        于是,小吴催生产部门连夜 ?#29616;?#20135;品,第二天晚上就把货全部发了出去。

                                        让小吴崩溃的是,接下来不 仅货被全?#23458;?#22238;来,小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话,而其理 由近乎苛刻-颜色稍微有点偏差。

                                        不过,小吴还是强忍着挺了过来,满足了这位客户的所有要求,令她 感到意外的是,这位客户并不是传说中的“老赖?#20445;?#20182;向小吴下了一个公 司有史以来创记录的大单,货款很快就打了过来。

                                        后来才知道这位法国客 户是欧洲一?#19968;?#23460;的商,他要想自己生存,就不得不做一个挑剔者。

                                        现在,?#24247;?#26032;年之前,小吴除了向这位法国客户问候之外,总不忘问 一句:“明年的最新要求是什么?”?#35789;?#26159;客气话,显然也满足了这位挑 剔客户的胃口。

                                        就这样,小吴总能拿到下一年的订单。

                                        前人早就说过,嫌货人才是买货人。

                                        一个公司就是要大度地面 ★点评 对客户的挑剔,甚至要欢迎客户挑剔,最后更要感谢客户挑剔,不知不觉 中,自己得到了提升和发展,还能取得客户的深度信赖。

                                        挑剔的客户,最 有可能成为回头客户,成为永久的忠实客户。

                                        案例二 球星签名的足球 ★故事 林青是一家工控?#25169;?#26426;公司的销售人员,最近他的压力越来越 大。

                                        因为工控这个行业订单涉及金额一般都不小, 如果想要做成一笔生意, 必须和客户公司的相关负责人拉上关系,“单纯的买方和卖方的关系,在 这里?#32961;?#36890;。

                                        ” 因此林青开始参加各种会议,大量地与别人交换名片,有意地结交潜 在的客户群体。

                                        但是问题随之而来,名片到是攒了一大堆,但是和这些人 都是一面之缘,有几次他打电话过去介绍产品,更是起到了相反的作用, 被对方放进电话黑。

                                        经过一番挫折后,他决定先和这些人交朋友。

                                        经过一段时间的祝福短 信攻势后,林青尝试着约客户到放松的地方吃饭或者喝茶。

                                        并且鼓励他们 带上自己的家人,这时候,多?#38382;?#21040;过祝福短信的潜在客户一般都不好拒 绝邀请,有时候还真会带上自己的妻子或者小孩。

                                        这时候,林青的机会来 了,他谈的最主要的话题一定不是业务,而是轻松的家常。

                                        更重要的是, 林青一定会仔细揣摩潜在客户的家人的喜好。

                                        有一次,他向一个客户的正在上小学的儿子送了一个有球星签名的足 球后,这位客户对他的态度大大改变,并且最终签下订单。

                                        有时候,为客 户的妻子送去一件时装,能够取得意想不到的效果。

                                        到年底了林青又要开始他的曲线公关了。

                                        他的采购清单上,虽然名目 繁多,并没有花费太高的物件。

                                        但是,就是这样一些不起眼的小东西,帮 助他越过了客户关系维系路上的一?#36182;?#20851;卡。

                                        ★点评 曲线公关虽然可以取得意想不到的效果,但是也要慎重使用。

                                        有 些人可能不想让别人打搅自己的家人,而?#34892;?#20154;可能会被这种感动,或者 经不住家人的“耳旁风”的劝说,而最?#25112;?#21463;产品的推销者。

                                        因此,可以 进行前期的试探,如果这种方法不被客户所接受,就要果断地另辟蹊径。

                                        大客户策略之二 兴趣导向 案例三 老乡会上的鸡肋关系 ★故事 下午 5 点不到,卢东海早早结束一天的工作,驱车来到成都凯 宾?#22815;?#39277;店,参加商会组织的一年一度的年度答谢宴会。

                                        在这里,卢的任 务不是简单地参加聚会, 同时也是来为自己的物流生意维护“老乡客户”。

                                        由于仅在成都市就有数千名老乡聚会,涉及行业 300 余个,彼此间平 ?#26412;?#20114;通有无,了解相互间的供需关系。

                                        而参加年终集体答谢会对于在当 地从事物流业的卢来说同样也成了一种习惯。

                                        但同样困扰卢东海的仍然是这层老乡关系。

                                        一个同乡的货物运输完全 由卢揽了下来,但在结算上,这位同乡总是要求诸多优惠,甚至在结算方 式上也没?#32961;?#21462;现结方?#20581;?/p>

                                        由于市场因素,老乡的厂在半年前就倒闭了, 但货款尚有近百万未结清。

                                        这让卢东海颇为无奈。

                                        无奈归无奈,但老乡相互之间的合作仍然是最主要的,“仅商会?#31245;?就为我的企业了 80%以上的业绩支持。

                                        ”卢说, 除了在年终答谢会上, 老乡们欢聚一堂,交流乡情、互报需求外,往往自?#26680;?#19979;也会组织老乡聚 会。

                                        闵?#20185;?#20154;维护老客户的方法实际上和其群体的人文特征有相 ★点评 当关系,都具有?#33499;?#30340;市场意识,抱团行动,爱?#20040;?#26725;牌,喜?#38376;?#32769;乡关 系,让他们在老乡客户的关系维护上多了层先天优势。

                                        乡情, 同样让部分闵?#20185;?#20154;陷入泥潭, 由于彼此之间错综复杂的关系, 老乡之间互为重点客户, 难免发生诸多三角债等引起的联动效应。

                                        “鸡肋” 客户不只是个案。

                                        案例四 高尔夫球友会 “林总,您中午约了何经理在公馆菜吃饭,下午两点与盛堂网 ★故事 络的在牧马山高尔夫球场练球……” 刚到办公室,林道红便得到了秘书的汇报。

                                        上午一身?#25163;?#30340;西装,下午一身时尚的高尔夫运动装。

                                        近三年来,林 已经习惯了这样的打扮。

                                        “白天围绕客户转,晚上围绕盘子转。

                                        ”从事通 讯?#29287;?#20197;来,林道红这样形容自己一天的生活。

                                        开发新客户重要,但更重要的还是留住老客户。

                                        越是年终,林就越是 紧张。

                                        “像我们这种为甲方设备和?#29287;?#30340;供货商来说,一年之计在于 年末。

                                        ”由于很多客户往往是在年底制定好第二年的采购计划,为此要想 顺利地维系这些老客户,年末的情感维系就显的相当重要。

                                        “找各种合适的时机请重要客户吃饭,或是利?#20040;?#22810;客户主要负责人 爱好高尔夫运动的习惯,大家多打几场球,潜?#39047;?#21270;中,巩固和维系了关 系。

                                        ”林说,在球场上很自然地送些“礼物?#20445;?#27604;如球?#35828;?#31561;,即维系了 情感,又为第二年的订单争取了机会。

                                        在三年前,?#30452;?#27880;意?#38454;?#24049;公司最重要的甲方负责人和自己一样?#21450;??#20040;?#39640;尔夫球,便?#25216;?#20960;个球友成立了球友会,平时大家交流球技,并借 机邀约对方到各地以球会友,增进感情,这样一来,球友之间更便于亲密 合作。

                                        被称为“贵族运动场”的球场逐渐演变成开发客户和维系客 ★点评 户关系的重要手段。

                                        林道红把这称为情感投资、“?#39038;?#20851;系?#20445;?#29305;别是这 种一个订单关系整个企业第二年的“好日?#21360;?#30340;企业来说。

                                        不过这种上档 次的情感投资方法,虽然并不少见。

                                        但并非是“一招?#39135;员?#22825;”。

                                        除了时 间的长期投入外, 这种情感投资维系重点客户的方法更多的需要是组合拳。

                                        案例五 时时的“情感数据库”

                                        Terry 是一家跨国公关公司的客户总监。

                                        作为服务型企业,平 ★故事 日里 Terry 主要的工作就是与客户进行协调、沟通。

                                        虽然在众多鱼龙混杂 的同类企业中,Terry 所在的公司具有相当的竞争力,但是 Terry 所接触 的客户实在太过繁杂,有时候 A 君的信息,会被混记在 B 君身上,闹出过 一些尴尬的笑话。

                                        为了避免再次出现类似?#32431;觶?#20182;们会专门为重点客户建立数据库,在 数据库中标明客户的关键信息,诸如生日、以及重要节日。

                                        对数据库中的 客户进行时时,Terry 还会记录下在重要日期送出的礼品,以及客户 的反馈。

                                        Terry 会在一年中的重要节日,如春节、生日。

                                        为客户寄上礼品。

                                        把握好送礼的度也是值得推敲的。

                                        Terry 说,他们送礼的目的是希望能够 与客户保持长期的、相对轻松的关系。

                                        因此,他并不会挑选那些十分贵重 的礼物,而是选一些恰到?#20040;Γ?#23545;客户相对实用的礼品,最好能够让客户 感受到他们的用心之处。

                                        还会在送礼之后,及时记录下客户的反馈。

                                        作为服务型企业,Terry 所在的公司为客户的帮助会更为全面。

                                        不仅仅是一些常规的送礼问候,对于这些重点客户,他们会根据其个人的 需求,给予业务以外的支持。

                                        比如,一位客户的老板让其撰写下一年度的 市场计划,虽然这属于客户自己的业务范畴,但是,作为公关公司,Terry 和他的同事们对 Marketing 业务都比较熟悉。

                                        因此,他们也会给予这位客 户一些专业性的经验和具体支持,?#22253;?#21161;这位客户顺利完成工作。

                                        重点客户数据库的建立,是利用软件对客户关?#21040;?#34892;专业化管 ★点评 理的手段。

                                        这适用于那些客户量较为庞杂,客户特点迥异,有长期业务往 来的服务型企业。

                                        数据库能够?#26438;?#21453;馈客户的资料和信息,重点客户 的信息提?#36873;?/p>

                                        而对重点客户的贴身服务,则更能促进双方的关系,也许超出竞争对 手的正是能够多为客户做出的那一?#20581;?/p>

                                        案例六 制造紧张感 ★故事 作为 CEO, DavisLi ?#19981;?#25226;自?#26680;?#22312;的琥珀网称为“视?#24471;?体”。

                                        面对挑剔的客户,Davis 最?#19981;?#21046;造一种“媒体”的紧张感,以此 让有所摇摆的客户最终下定决心选择和琥珀网合作。

                                        “在相对时间内,媒体是紧缺?#35797;矗?#26126;年是奥运年,媒体在集体涨价, 会导致?#35797;?#26356;加紧张。

                                        ”这样的开场白往往会让广告公司不敢轻言放弃与

                                        琥珀网合作的机会。

                                        接下来,Davis 会?#23454;?#20171;绍网络媒体的增长情况和速 度,待对方认可网络媒体之后,才会把自身在网络媒体中的地位展现出来 --详细介绍签约率、流量和增长情况?#21462;?/p>

                                        值得注意的是,活动或服务的推出往往是在前一年就有大概的规划。

                                        “我们会向客户?#25925;?#33258;己的年度计划和推广进程时间表,什么时间合作将 会有什么样的优惠折扣,我们可以为客户做计划并一个整体选择。

                                        这 样可以促进沟通,也使客户更容易留下。

                                        ”Davis 如是说。

                                        最为关键的部分在于“提高服务的附加值?#20445;?#26680;心就是“让客户尽量 什么都不做”。

                                        我们去承担客户所有的任务,不用他们动?#36234;睿?#32780;是我们 去全面策划、设计、实施、反馈,把好的形象发?#20960;?#20844;众。

                                        这种方式被 Davis 称为是销售方式,以提高客户服务等级、形成?#21050;?为主,如,不定时为客户分析报告,探讨研究合同的完成情况和效果 ?#21462;?/p>

                                        销售方式通常还会铺以感情维系,如,组织外出旅游、听演唱会?#21462;?/p>

                                        为了把客户留下,没有什么方法是绝对好的或绝对差的。

                                        “说 ★点评 服”是一门攻心的学问--把握住客户的“软肋?#20445;?#33258;然可以“药到病 除?#20445;?#22914;果客户比较强势,?#31181;形?#26377;大单,那么只好?#36152;?#37096;分利益(如返 点);如果客户出现了“犹豫”、“没有安全感”的症状,企业则应该晓 之以大?#20013;问疲?#21160;之以企业特点。

                                        然而,具体到企业个体的经营行为中, 什么样的客户该如何对待,也许实践会比理论更有说服力。

                                        案例七 一张能自我维护的关系网 ★故事 合?#35797;礎?/p>

                                        STEEL 创办了一家信息咨询公司,这家公司的最大长处就是整 初次结识 STEEL 也是圈内朋友介绍。

                                        当时笔者急着采访一个关于酒业 的话题。

                                        这一话题相对陌生,一时间发愁采访?#35797;礎?/p>

                                        此时,一个圈内朋友 向记者推荐了 STEEL,在 MSN 上记者向 STEEL 讲述了自己的苦恼。

                                        热心的 STEEL 二话不说, 就开始帮助搜寻相关人士, 他将 MSN 的名称也改成了?#25226;?找酒业人士?#20445;?#24182;不断向记者通报寻找的进展。

                                        很快,交友甚广的 STEEL 将五六位相关人士的联系方式告诉了记者,并一一帮记者向对方提前打过 了招呼。

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                                        留住客户的方法

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                                        windows安装mysql zip 欧银集团 683549-011 张宇一言难尽试听 环世界 赚钱 如何卖美容卡 ultraedit 手机版 浦江浦阳一号开盘了 上篮技巧 nike童装尺码 多宝鱼 翻译 cad 填充打印黑线 the donkey s carrot 扁腹仿古 塞尔达传说刷冰龙 drmartens深圳万象城 jquery bottom 公山本杏里单车av 松果儿粉色旗图片 ?#25103;前?#20154;祖祖先 ?#22987;?#26412;p51配置怎么选 airx blueair adobe reader 文本框 ?#20174;?#22958;塔18x本子快 vivid red 莫桑比克 怎样使用电动牙刷 pratt institute wiki 召唤图板日文名字 国模 陆艺 迅雷种子 国航如何累积里程 cz3135航班 小学生单口相声段子 男主帅的日剧 岛国gif家教种子 吊导?#30001;?#35745; 悉尼抢劫 ramjobstore potato gratin 鹿晗的新专辑的歌曲 in turns=? 余文乐wtaps全身图 舌尖上的中国 天津 三原ほのかavop245 闽建建 2014 15号文 c socket 发送文件 什么叫单循环赛 主持人身高 maven compiler plugin excel?#21050;?#26639; 受用的意思是什么 netkeeper账号 奥迪tt二手车 红楼梦同人 王夫人 中川圭一 网王 深规土 unity editor label 中兴商业大厦 李晓航 鬼战车t34 百度网盘

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